Fidelización del cliente y posicionamiento web

Una de las preocupaciones más importantes de cualquier negocio es el cómo conseguir que sus clientes no sólo confíen en él una vez, sino que repitan. Hablamos entonces de la fidelización. La fidelización es un término utilizado en marketing que determina cómo de fiel es un cliente a una empresa, una vez conocida.

Precisamente, este es uno de los temas más importantes que analizamos en el curso Comercio electrónico para emprendedores en UniMOOC. La tarea de la fidelización no es otra que conseguir que la compra que realice el cliente sea el principio de la siguiente y en esto se han de aplicar medios que inciten al mismo a repetirla. La fidelización puede ser una medida de vínculo con el cliente. Según ciertos estudios de marketing, sólo el 40% de los clientes con un índice de satisfacción superior al 80% repiten su compra, por lo que, en la medida que consigamos una alta satisfacción del servicio y de la calidad percibida, aumentaremos la posibilidad de que el cliente repita su compra.

Una condición “sine qua non” para la fidelización de un cliente es la obtención de su confianza. Si el cliente confía en nosotros, entonces podremos ofrecerle un servicio y, aquí, premiarlo por darnos su confianza a fin de que lo vuelva a hacer.

La clave de la fidelización está en conseguir la confianza y esto lo podremos conseguir cuidando ciertos aspectos como:

Cumpliendo tu palabra: aunque se haya cometido algún error, comunícaselo, aunque pierdas dinero, pero le habrás entregado tu palabra. Esto generará mucha confianza en la empresa.
Dale al cliente más de lo que espera: todos los clientes construyen unas expectativas en sus compras, por lo que si se consigue que estas se superen, su satisfacción con la compra será mucho mayor.
Se capaz de resolver cualquier problema que le surja: en la medida que puedas solventar cualquier imprevisto, la satisfacción del cliente con la empresa crecerá.

Una de las formas técnicas más comunes para la fidelización de los clientes es premiandolos. Ofrecer regalos, vales, cheques, descuentos o tratos especiales influirá de manera positiva en la percepción y satisfacción del cliente con respecto a la empresa. En la medida que se pueda conseguir que el cliente se sienta un cliente especial para la empresa, la relación, el vínculo y el afecto de este crecerá enormemente.

Sin embargo, muchas empresas se preguntan cómo alcanzar a un comprador por primera vez. La fidelización comienza cuando el cliente ya conoce tu negocio, pero hasta ese momento, hay un trabajo previo a realizar lleno de retos. En el caso de los servicios webs, gran parte del éxito comercial se reduce al posicionamiento de nuestra web, o en otras palabras, cómo de accesible está nuestra web para un usuario.

Claves para posicionar nuestra web

Resumiendo: una de las claves del éxito de cualquier empresa, y por la cual va a obtener una ventaja con respecto a otras, es su facilidad para ser encontrada. En este punto nos encontramos con el posicionamiento web, o, comúnmente conocido como SEO (del inglés: Search Engine Optimization) que trata sobre la optimización de la visibilidad de una web en los resultados de búsqueda en los principales buscadores. El SEO consiste en generar materiales en la web en la forma que el usuario las busca para resolver sus problemas, de manera que resulte más sencilla su indexación en estos buscadores.

Con este cometido, hay ciertos aspectos que has de tener en cuenta para que esto se haga de una forma óptima:

Conoce a tu usuario: los usuarios consumen la información de forma diferente. En la medida que sepas a quién te diriges, segmentes a tu público y te adaptes a él, conseguirás ser su web de referencia. Has de descubrir qué les inquieta y cómo buscan la información para hacerte con sus visitas.

Ten contenidos originales: el contenido es la clave del posicionamiento, sin un contenido original, no serás el único que lo ofrezca, por lo que, los usuarios tendrán más donde elegir.

Elige las palabras clave más usadas: una vez conoces a tus usuarios, te resultará más sencillo saber cómo quieren su información y cuáles son los términos que utilizan, por lo que tendrás que adaptarte a ello para conseguir una buena indexación en los motores de búsqueda más concurridos.

Planifica: establece un objetivo que quieras alcanzar con tu posicionamiento.

Utiliza contenido visual: las imágenes y los vídeos amenizan la lectura, y los usuarios siempre tendemos a observar antes la imagen que el texto, por lo que será una buena forma de captar su atención. Por su parte, el vídeo es el material más consumido en la web, por lo que, utilizarlos no será una mala idea.

Escucha a tus usuarios: la mejor manera de crear un contenido adaptado al usuario es escuchando sus voluntades. En la medida que tengas funcionando diferentes herramientas que te proporcionen un feedback, estarás más al corriente de los requerimientos de los usuarios y, con esto una mayor adaptación a ellos. Una web es de los usuarios, no del dueño.

No abuses de la publicidad: al usuario no le gusta que se le entorpezca la lectura con publicidad, por lo que no debes acribillarlo con banners o pop ups.

Renueva el contenido de tu web regularmente: la clave para que los usuarios vuelvan a visitar tu página es, que cada vez que accedan, encuentren un nuevo motivo para quedarse.

Cuida tu apariencia: el diseño de tu sitio web es algo muy a tener en cuenta para que sea atractiva para tus usuarios. El hecho de que tus usuarios naveguen en una web limpia y con un diseño bonito siempre será un punto positivo para tu imagen. En los últimos dos años, el diseño web adaptado a las tablets y smartphones se está volviendo casi indispensable, por lo que contar con un diseño “responsive” te abrirá las puertas de muchos usuarios.

Refuerza tu marca personal: la inversión en reforzar tu blog, es decir, tu marca, siempre será una buena opción para diferenciarte de los competidores.

Mide tus resultados: usar Google Analytics o Webmaster Tools te permitirá conocer la repercusión de tus acciones en la web, de manera que conseguirás determinar qué acciones son bien acogidas por tus usuarios o, por el contrario, cuáles han suscitado una menor expectación.

Si quieres más información sobre estos y otros aspectos relacionados con los negocios online, no te olvides de visitar nuestro curso 🙂