25 habilidades para una atención al cliente exitosa

¿Alguna vez te has sentido inseguro tratando con un cliente? ¿Desearías no perder los nervios ante situaciones de estrés? ¿Se te ha escapado una negociación en el último momento? ¿Crees que cambia demasiado rápido la forma de comunicarte con tantas herramientas como hay en la actualidad? ¿No sabes si hay una red social que debes utilizar o si es mejor usar muchas?

Este post, en el que vamos a tratar las claves para la atención al cliente perfecta, es para ti:

Lo que te voy a contar en este artículo, son 25 claves que toda persona que se dedique a la atención al cliente debería tener entre sus cualidades. No pierdas detalle a ninguna de ellas:

25 habilidades para una atención al cliente exitosa:

1.- Aprende a escuchar. Ponte en el lugar de tu cliente o usuario.

El cliente NO siempre tiene la razón, pero seguramente sí tenga mucho que decir en tu trato, tu producto o incluso tu imagen. Escucha y acepta las críticas. Cuando tu cliente observa tu producto o servicio de una forma contraria a como tú lo haces, no pienses que es negativo: cree que hay otras formas de diversificar el valor de tu empresa. Entender y amoldarte a estas diferencias marcarán las diferencias entre una lista grande o pequeña de clientes 🙂

2.- Crea habilidades de comunicación.

Usa todos los canales que estén a tu alcance, pero recuerda que en cada medio, el tipo de comunicación es distinto. Mantén una línea de comunicación homogénea, pero prueba a cambiar el mensaje. Te recomendamos que traces todos los posibles clientes de tu producto o proyecto, y trabaja por saber en qué medio o con qué forma ese cliente tipo se siente más cómodo. Investiga, invierte y estudia la reacción de los usuarios con herramientas como las que te ofrece Analytics de Google o las estadísticas de Twitter y Facebook.

3.- Incentiva la tranquilidad y la paciencia.

Un pedido que no llega a tiempo, algún fallo en el servicio… puede que el cliente se ponga nervioso, y en parte tienen razón. Intenta ponerte en su lugar, y busca de forma calmada la mejor solución. Antes de hacer el envío o cumplir el servicio, envía un correo o un mensaje e indica qué hacer en caso de que no reciba de forma satisfactoria lo que ha pedido. Un teléfono, una hoja de contacto, un mail… Cualquier iniciativa es válida.

4.- Se honesto.

Una mentira piadosa puede colar… pero que no sea la norma. En la actualidad, un mal comentario en redes sociales puede tirar por tierra una campaña entera de comunicación. Y si hay que pedir perdón, adelante. Los usuarios valoran la honestidad y la sinceridad por encima de otros muchos factores, porque el trato humano puede hacer que te conviertas en su referente.

5.- Promete lo que puedas cumplir.

Sé cauteloso con los tiempos. Los proyectos basados en las nuevas tecnologías y el I+D+i sobre todo tienden a ofertar sus servicios incluso cuando no están desarrollados, y eso es algo positivo, pues muestra la evolución de tu empresa, pero siempre siguiendo estrictos controles de tiempo y desarrollo. Muy importante de cara a la fidelidad de tu usuario.

6.- Conviértete en un experto, haz que tus clientes se lo crean.

Entre ser un experto y “vender humo” hay una gran diferencia, y los clientes lo notarán. Fórmate, establece cuáles son tus líneas de actuación, y haz ver a tus clientes que tienen ante sí a un experto en el área. Busca cómo diferenciarte de la competencia: en marca, en servicio, en precio… y aprende a comunicarlo.

7.- Ofrece soluciones de acuerdo al perfil de tu cliente. Adáptate.

Busca variaciones en los precios, en el tipo de producto, en la distribución… Los modelos de negocio más rentables son, precisamente, los que consiguen diversificar entre su demanda, como hemos dicho antes. 

8.- Transmite seguridad y confianza.

Una buena empresa se caracteriza por unos mejores clientes. Si en tu actitud, en la forma de operar y sobre todo en la vía de resolver problemas ven a una empresa de confianza, tendrás clientes fieles para toda la vida, incluso aunque tu producto no sea el más barato del mercado. Esta es la clave: una atención al cliente idónea puede suponer una diferencia vital incluso aunque tu proyecto parta con alguna desventaja.

9.- Cuida tu lenguaje corporal.

Tu expresión, tu forma de vestir, tu aspecto… no solo hablan de ti. También de tu empresa. No es lo mismo trabajar en una startup tecnológica que en un banco: actúa siempre como esperan tus clientes que actúes. Pero no te confíes: busca la diversificación también en los diferentes mercados. Por ejemplo: una startup que le ofrece servicios a la banca debe actuar de una forma, pero un banco, incluso con toda su seriedad, que busca captar clientes en startups o en universidades debe mostrar un lenguaje más fresco en su interrelación directa con sus posibles clientes.

10.- Desarrolla la habilidad de trabajar bajo presión.

En algunas ocasiones, y cada vez con más frecuencia, tenemos que lidiar con la presión del tiempo, de un jefe, los compañeros o incluso los clientes. Evita que todo eso estalle. Aprende a trabajar bajo presión para ser resolutivo y poder mantener la calma, planifica tus tareas para saber qué puedes y qué no puedes hacer, y pide ayuda cuando la necesites. Es necesario que la pérdida de control no se transmita a tus usuarios.

11.-  Trata a tu cliente como desearías que te tratarán a ti.

Esta idea, que parece tan sencilla, muchas veces se ignora. No hay nada peor que una persona maleducada y poco respetuosa. Fracaso seguro. Cuando un cliente no entiende tu producto o proyecto solo hay dos alternativas: o ese cliente no es un target para tu empresa, o debes simplificar el mensaje. Valóralo con calma.

12.- Actualízate, debes estar a la vanguardia. Sé creativo.

Ya no solo por el bien de tu cliente. También por el bien de tu empresa. Si el cliente observa una empresa dinámica, que apuesta por el futuro, confiará más en ti. Y aprende a vender la idea de que el cliente avanza contigo.

13.- Ve siempre un paso por delante.

Vuelve al punto 12. Actualízate. Lee. Aprende. Busca las tendencias del mercado… estar a la última te permitirá incluso plantear expectativas o escenarios a tu cliente que ni siquiera conocía. También ve un paso por delante en la atención al cliente, abriendo nuevas vías de comunicación y difusión.

14.- Aprende de tus errores.

Porque todos cometemos errores… saber encajar las críticas, incluso la pérdida de clientes, nos permitirá afrontar el futuro de forma más solvente.

15.- Debes ser un líder, esto aumentará tu profesionalidad.

La autoridad y el liderazgo es siempre bien valorado por los clientes, ya que transmite seguridad en nuestras actuaciones. Pero cuidado no caigas en la vanidad o el ‘endiosamiento’. Empresas como Google o Facebook, con miles de millones de usuarios, están siempre pendientes de la interacción de los usuarios para mejorar sus procesos. Y tú no vas a ser menos…

16.- Genera un ambiente amigable.

Presionar a un cliente no suele traer beneficios a largo plazo. Puede que en el corto consigamos el objetivo, pero si el cliente se ha sentido incómodo durante el proceso de venta, es posible que en cuanto pueda, deje de ser un cliente. Analiza cómo se comporta el cliente, y busca cómo hacerlo sentir más cómodo: cuando se le presenta el producto, se le vende, o se le entrega.

17.- Conoce a la empresa con la que trabajas.

No hay nada peor que no saber contestar a una pregunta del cliente sobre nuestra empresa. Aprende el funcionamiento de tu trabajo. Aprende de tus compañeros, y transmite seguridad al cliente.

18.- Maneja tu tiempo. Organízate.

Cada cliente necesita un tiempo. Cuando estés con uno, céntrate en su atención, y obvia todo lo demás. Es preferible aplazar una reunión, que llevarla a cabo si demuestras poco interés por tu interlocutor.

19.- Crea la capacidad analítica.

Tal vez el problema de un cliente no es algo aislado. O tal vez es extrapolable a otras áreas de la empresa. Analiza el problema, y piensa a gran escala.

20.- Aprende a negociar.

A veces, los clientes necesitan sentirse muy valorados. Es hora de negociar. Pero ojo: antes de empezar a hablar con el cliente, ten muy claro qué estás dispuesto a negociar y hasta donde puedes sacrificar sin incurrir en pérdidas.

21.- Sé persuasivo.

Poco que añadir. Busca la forma de incidir en tu idea, pero sin resultar molesto.

22.- Estudia la psicología humana.

Generalmente la atención al cliente se trata de una cuestión, sobre todo, de lógica y empatía, pero no está de más usar la psicología, como en Marketing, para convencer al cliente. Hay manuales muy interesantes, que te hablan desde cómo potenciar tu marca sin que el cliente se de cuenta, hasta la necesidad de tener un enemigo (muchas veces imaginario) que refuerce tu estrategia.

23.- Sé tenaz.

No te des por vencido a la primera. De hecho, la primera aproximación suele ser de tanteo. Y seguramente la primera respuesta sea de rechazo. Es momento de aplicar el resto de consejos para lograr tu objetivo.

24.- Desarrolla la inteligencia emocional.

Cada cliente es un mundo… que además puede cambiar en función de si ha tenido un buen día o todo lo contrario. Intenta adaptarte a las situaciones cambiantes con mucha empatía.

25.- Cierra el trato.

Es ahora o nunca. Este es el trato que estaba buscando… démonos la mano, y arreglado. Seguramente a los 15 minutos piensas que podías haber sacado algo más… error. Un trato es un trato, y no hay vuelta atrás. Solo queda felicitarnos por un trabajo bien hecho.

Si eres capaz de trabajar y ofrecer todas estas habilidades, serás el rey de la negociación y la atención al cliente. ¡Mucha suerte!

¿Conoces más habilidades para una atención al cliente perfecta que no se han incluído? ¿Por qué no dejas un comentario? Seguro que el resto de lectores lo agradecen.

Imagen 1. Originalmente publicada en unisci24.com

Imagen 2. Originalmente publicada en comnetwork.org

Imagen 3. Originalmente publicada en ius.edu



Comments

  • Cesar Martin
    Responder

    Este artículo se queda un poco superficial. Creo que se debería profundizar un poco más en que quiere decir “1.- Aprende a escuchar.” Esto personalmente siempre me lo he tomado como saber ponerte en el lugar del otro. Escuchar no solo quiere decir, oír, quiere decir saber interpretar y saber detectar el dolor de la otra persona. Cuando alguien te dice que necesita más tiempo, quizás lo que te está pidiendo es un nuevo ordenador… porque necesita una herramienta más productiva con la que acabar antes su trabajo, o mejores herramientas de gestión con las que poder hacer más en menos tiempo… Aprender a escuchar, como el resto de los elementos en esta lista, necesitan ser matizados un poco más para tener valor y no quedarse en ideas generales.

    Un saludo.
    César.

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